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滬上眼鏡行業(yè)“商品+服務”情況如何?

2018-12-29 15:04:55 227

為貫徹上海市委、市府關于優(yōu)化營商環(huán)境、打造“四個品牌”的重要部署,圍繞中消協(xié)“品質消費 美好生活”年主題,上海市消保委時尚產(chǎn)品專業(yè)辦主動順應消費升級大趨勢,以提升消費貢獻度、消費創(chuàng)新度、品牌集聚度、時尚引領度、消費滿意度為著力點,自今年6月上旬開始,組織開展了驗配眼鏡消費體察活動,旨在通過對本市眼鏡行業(yè)“商品+服務”消費體察,提升服務質量,樹立服務標桿,進一步推動行業(yè)服務標準的完善。

體察對象

本次體察活動,市消保委時尚產(chǎn)品專業(yè)辦聯(lián)手市眼鏡行業(yè)協(xié)會在全市范圍內(nèi)選取了26個品牌的40家眼鏡驗配門店作為體察對象,包含吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星、東方、美式、一代等主流眼鏡品牌店以及其他新興品牌門店。

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志愿者通過實際體驗,對驗光流程規(guī)范情況進行綜合評判,并將驗配后的眼鏡交由指定專家進行復驗,鑒定驗光準確性。

體察結果顯示

門店的驗配服務流程總體較為規(guī)范,驗光度數(shù)也相對準確。吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星等主流品牌體察情況良好,不少新興品牌,如晴姿眼鏡等,作為后起之秀也展示了良好的職業(yè)素質和專業(yè)水準,體現(xiàn)了上海服務新的提升。

發(fā)現(xiàn)問題

1、驗光流程不規(guī)范

眼鏡驗配服務有標準程序。近年來日漸受到消費者青睞的漸變焦眼鏡驗配流程,相較遠、近視鏡及老花鏡的驗配流程,則更為復雜。

體察發(fā)現(xiàn):

?有3家門店僅以消費者原眼鏡度數(shù)作為參照,而不走重新驗光的流程;

?有些門店驗光設備比較簡陋,驗光時溝通不仔細、不到位,驗光過程短,把大量時間花在推銷鏡架及鏡片上。

2、驗光數(shù)據(jù)不準確

體察發(fā)現(xiàn),有4家門店存在問題:

?散光不足和軸差偏大。專家復驗發(fā)現(xiàn)其中一副眼鏡的散光軸差達25~30度;另外,有些志愿者明明有散光,眼鏡度數(shù)卻未有體現(xiàn)。

?光度不足或過足。最大光度差達到75度。

?瞳距誤差超出標準所規(guī)定的誤差范圍。

?“欠柱鏡”、中心上下差等問題。

3、后續(xù)服務不到位

?配鏡后大部分門店沒有為消費者當場調校鏡架,尤其是對消費者自備的鏡架,大多不提供調校;

?個別門店服務態(tài)度冷漠,不主動告知配鏡后使用和保養(yǎng)知識;

?一些門店不當場開具發(fā)票,有的還出現(xiàn)發(fā)票寄送要求消費者支付快遞費的情況。

原因分析

1、流程缺失,人員資質良莠不齊

依據(jù)DB31/T494-2010《驗光配鏡技術服務規(guī)范》要求,驗光流程包括:問診(詢問用眼習慣、檢查裸眼視力、測定遠用瞳距等)、視力測試(電腦驗光儀、綜合驗光儀等)、根據(jù)綜合驗光儀測的處方試戴并調整、開具最終處方等四個程序。在上述四個程序基礎上,還需選擇鏡片及鏡架,根據(jù)顧客臉型做適當校配、確定配鏡十字,并進行單眼瞳距及瞳高測量。

一些門店缺少標準的工作流程,工作人員資質欠缺,設備簡陋,導致驗光配鏡流程過于簡單,不符合規(guī)范要求。

2、規(guī)避質疑,眼鏡度數(shù)不足配

本次體察中,通過專家復驗程序發(fā)現(xiàn),一些志愿者驗配的眼鏡度數(shù)明顯不足,特別是散光度數(shù)。專家指出,由于眼睛度數(shù)的變化和對原佩戴眼鏡的依賴,一些消費者在剛佩戴上完全符合自身度數(shù)的新眼鏡時,可能會產(chǎn)生一定程度的不適感。

部分門店為避免消費者質疑,產(chǎn)生消費糾紛,便刻意不將度數(shù)配足,甚至直接以消費者原來的眼鏡度數(shù)作為參照。

3、“虎”頭“蛇”尾,售后服務意識淡薄

眼鏡日常保養(yǎng)和正確使用的相關消費知識是非常重要而消費者又較為欠缺的。

體察發(fā)現(xiàn),眼鏡門店通常更加重視售前與售中的服務,而售后注意事項則很少主動告知。眼鏡配制完成交付時,部分門店為減輕自身的責任,以鏡架非門店出售為由,不提供必要的調校服務,影響了眼鏡佩戴的準確性和舒適度。

針對本次消費體察中反映的問題,市消保委與市眼鏡行業(yè)協(xié)會及時溝通對接,進一步推動現(xiàn)有服務標準的完善和細化,加強對服務標準執(zhí)行和督促的覆蓋面,確保門店服務標準的統(tǒng)一、公開、規(guī)范,真正使“上海服務”的品質內(nèi)涵融入到所有門店。

目前,市眼鏡行業(yè)協(xié)會已擬定遠視近視眼鏡、老視眼鏡以及漸變焦眼鏡《標準化驗光流程》和驗配眼鏡《消費提示》,下一步將著重做好相關標準的宣傳、推廣和落實,讓企業(yè)切實提升服務品質,讓消費者更好地了解驗光流程的基本步驟,配鏡、取鏡、售后相關服務以及配鏡處方包含的內(nèi)容,享受到更規(guī)范的眼鏡驗配服務。

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