為貫徹上海市委、市府關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、打造“四個(gè)品牌”的重要部署，圍繞中消協(xié)“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”年主題，上海市消保委時(shí)尚產(chǎn)品專業(yè)辦主動(dòng)順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)，以提升消費(fèi)貢獻(xiàn)度、消費(fèi)創(chuàng)新度、品牌集聚度、時(shí)尚引領(lǐng)度、消費(fèi)滿意度為著力點(diǎn)，自今年6月上旬開始，組織開展了驗(yàn)配眼鏡消費(fèi)體察活動(dòng)，旨在通過(guò)對(duì)本市眼鏡行業(yè)“商品+服務(wù)”消費(fèi)體察，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)標(biāo)桿，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善。

體察對(duì)象

本次體察活動(dòng)，市消保委時(shí)尚產(chǎn)品專業(yè)辦聯(lián)手市眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)在全市范圍內(nèi)選取了26個(gè)品牌的40家眼鏡驗(yàn)配門店作為體察對(duì)象，包含吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星、東方、美式、一代等主流眼鏡品牌店以及其他新興品牌門店。

志愿者通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)驗(yàn)光流程規(guī)范情況進(jìn)行綜合評(píng)判，并將驗(yàn)配后的眼鏡交由指定專家進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，鑒定驗(yàn)光準(zhǔn)確性。

體察結(jié)果顯示

門店的驗(yàn)配服務(wù)流程總體較為規(guī)范，驗(yàn)光度數(shù)也相對(duì)準(zhǔn)確。吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星等主流品牌體察情況良好，不少新興品牌，如晴姿眼鏡等，作為后起之秀也展示了良好的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)水準(zhǔn)，體現(xiàn)了上海服務(wù)新的提升。

發(fā)現(xiàn)問題

1、驗(yàn)光流程不規(guī)范

眼鏡驗(yàn)配服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)程序。近年來(lái)日漸受到消費(fèi)者青睞的漸變焦眼鏡驗(yàn)配流程，相較遠(yuǎn)、近視鏡及老花鏡的驗(yàn)配流程，則更為復(fù)雜。

體察發(fā)現(xiàn)：

?有3家門店僅以消費(fèi)者原眼鏡度數(shù)作為參照，而不走重新驗(yàn)光的流程；

?有些門店驗(yàn)光設(shè)備比較簡(jiǎn)陋，驗(yàn)光時(shí)溝通不仔細(xì)、不到位，驗(yàn)光過(guò)程短，把大量時(shí)間花在推銷鏡架及鏡片上。

2、驗(yàn)光數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

體察發(fā)現(xiàn)，有4家門店存在問題：

?散光不足和軸差偏大。專家復(fù)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)其中一副眼鏡的散光軸差達(dá)25～30度；另外，有些志愿者明明有散光，眼鏡度數(shù)卻未有體現(xiàn)。

?光度不足或過(guò)足。最大光度差達(dá)到75度。

?瞳距誤差超出標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的誤差范圍。

?“欠柱鏡”、中心上下差等問題。

3、后續(xù)服務(wù)不到位

?配鏡后大部分門店沒有為消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)調(diào)校鏡架，尤其是對(duì)消費(fèi)者自備的鏡架，大多不提供調(diào)校；

?個(gè)別門店服務(wù)態(tài)度冷漠，不主動(dòng)告知配鏡后使用和保養(yǎng)知識(shí)；

?一些門店不當(dāng)場(chǎng)開具發(fā)票，有的還出現(xiàn)發(fā)票寄送要求消費(fèi)者支付快遞費(fèi)的情況。

原因分析

1、流程缺失，人員資質(zhì)良莠不齊

依據(jù)DB31/T494-2010《驗(yàn)光配鏡技術(shù)服務(wù)規(guī)范》要求，驗(yàn)光流程包括：?jiǎn)栐\（詢問用眼習(xí)慣、檢查裸眼視力、測(cè)定遠(yuǎn)用瞳距等）、視力測(cè)試（電腦驗(yàn)光儀、綜合驗(yàn)光儀等）、根據(jù)綜合驗(yàn)光儀測(cè)的處方試戴并調(diào)整、開具最終處方等四個(gè)程序。在上述四個(gè)程序基礎(chǔ)上，還需選擇鏡片及鏡架，根據(jù)顧客臉型做適當(dāng)校配、確定配鏡十字，并進(jìn)行單眼瞳距及瞳高測(cè)量。

一些門店缺少標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，工作人員資質(zhì)欠缺，設(shè)備簡(jiǎn)陋，導(dǎo)致驗(yàn)光配鏡流程過(guò)于簡(jiǎn)單，不符合規(guī)范要求。

2、規(guī)避質(zhì)疑，眼鏡度數(shù)不足配

本次體察中，通過(guò)專家復(fù)驗(yàn)程序發(fā)現(xiàn)，一些志愿者驗(yàn)配的眼鏡度數(shù)明顯不足，特別是散光度數(shù)。專家指出，由于眼睛度數(shù)的變化和對(duì)原佩戴眼鏡的依賴，一些消費(fèi)者在剛佩戴上完全符合自身度數(shù)的新眼鏡時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生一定程度的不適感。

部分門店為避免消費(fèi)者質(zhì)疑，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，便刻意不將度數(shù)配足，甚至直接以消費(fèi)者原來(lái)的眼鏡度數(shù)作為參照。

3、“虎”頭“蛇”尾，售后服務(wù)意識(shí)淡薄

眼鏡日常保養(yǎng)和正確使用的相關(guān)消費(fèi)知識(shí)是非常重要而消費(fèi)者又較為欠缺的。

體察發(fā)現(xiàn)，眼鏡門店通常更加重視售前與售中的服務(wù)，而售后注意事項(xiàng)則很少主動(dòng)告知。眼鏡配制完成交付時(shí)，部分門店為減輕自身的責(zé)任，以鏡架非門店出售為由，不提供必要的調(diào)校服務(wù)，影響了眼鏡佩戴的準(zhǔn)確性和舒適度。

針對(duì)本次消費(fèi)體察中反映的問題，市消保委與市眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)及時(shí)溝通對(duì)接，進(jìn)一步推動(dòng)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善和細(xì)化，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和督促的覆蓋面，確保門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、公開、規(guī)范，真正使“上海服務(wù)”的品質(zhì)內(nèi)涵融入到所有門店。

目前，市眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)已擬定遠(yuǎn)視近視眼鏡、老視眼鏡以及漸變焦眼鏡《標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)光流程》和驗(yàn)配眼鏡《消費(fèi)提示》，下一步將著重做好相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、推廣和落實(shí)，讓企業(yè)切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，讓消費(fèi)者更好地了解驗(yàn)光流程的基本步驟，配鏡、取鏡、售后相關(guān)服務(wù)以及配鏡處方包含的內(nèi)容，享受到更規(guī)范的眼鏡驗(yàn)配服務(wù)。